テレコム・カスタマー・オンボーディングの再考: 今日の競争の激しい通信市場では、顧客ロイヤルティは苦労して獲得できます。モバイルプロバイダーとインターネットプロバイダーの切り替えはかつてないほど容易になっています。つまり、通信会社は定着率を高めるために優れたオンボーディング体験を提供する必要があります。革新的なソリューションの 1 つは AI で生成されたパーソナライズされたオンボーディングビデオ —本物そっくりのAIアバターと各新規顧客に合わせた多言語のナレーションをフィーチャーした短いウェルカムビデオ。これらの動画では、ユーザーを名前で紹介し、プランの具体的なメリットを説明し、わかりやすくわかりやすい方法で設定手順を説明しています。その結果、導入初日から顧客を満足させることができる、スケーラブルでありながらパーソナルなタッチポイントが構築されました。
最新のAI搭載プラットフォームにより、通信会社は新規顧客ごとにパーソナライズされたウェルカムビデオをスケールアップできます。魅力的なアバターは、ユーザーへの挨拶、プランの詳細の説明、初期設定のガイドなど、すべて顧客の希望する言語で行えます。
AI アバターオンボーディング動画の仕組み
一人ひとりに合わせた大規模なウェルカム: AI アバターオンボーディング動画の使い方 テキストを音声に変換 そして デジタル「プレゼンター」アバター 人間のガイドが各顧客に直接話しかけているような錯覚を作り出すためです。Aliceという名前の新しいモバイルサブスクライバーを想像してみてください。サービスを有効にした直後に、メールまたはSMSでビデオリンクが届きます。彼女がそれを開くと、親しみやすい AI アバターが表示されます。 名前で彼女を歓迎する、例：「こんにちは、アリス、ようこそ ファストフォン・モバイル!」アバターのスクリプトと画面上のテキストは、アリスのデータ（プランタイプ、デバイスモデル、さらには場所）に基づいて動的に生成されます。例えば、動画にはこう書いてあるかもしれません。 「きみの アンリミテッドプラス プランには15GBの5Gデータと、パートナーアプリでの無料ストリーミングが付属しています。新しいものを手に入れましょう iPhone 15 アカウントを設定して管理方法を説明してください。」 ザの AI プレゼンター アリスの実際の計画の詳細を表示してウォークスルーできます ステップバイステップセットアップ 説明書（SIMの挿入、通信事業者のアプリのインストール、ホームルーターの設定など）。これらはすべて、人間がビデオを撮影したり編集したりしなくても実行できます。AI システムは、事前にデザインされたテンプレートと Alice の顧客情報を使用して、その場でビデオを組み立てます。
顧客データからの動的コンテンツ: 内部では、テンプレートにパーソナライズされたフィールド（名前、プラン、デバイスなど）が入力され、ビデオにレンダリングされます。通信事業者はこれらのシステムを自社のCRMまたはアクティベーションプラットフォームと統合して、新規顧客が加わるたびに、関連データが自動的にビデオテンプレートに入力されるようにすることができます。 パーソナライズはきめ細かいです。 1つの動画でシームレスに ナレーション、画面上のテキスト、ビジュアルをそれぞれの視聴者に合わせてカスタマイズ 彼らの詳細を使う。アリスがニューヨークに住んでいる場合、脚本には彼女の地域のローカル店舗の場所やネットワークのハイライトが記載されているかもしれません。別の顧客が別のプランやデバイスを利用している場合、アバターのスクリプトはそれに応じて調整されます。これにより、 ごと 顧客のオンボーディングビデオは手作りされているように感じます。しかし、AI 主導型なので、無限に拡張できます。 「あなたのアバターは、スクリプトを微調整するだけで無限のバリエーションを生み出すことができます。」 あるプラットフォームが説明しているように、1つの録画をさまざまなユーザー向けの無数のユニークな動画に変えることができます。このプロセスは迅速かつ費用対効果が高いため、スタジオで再撮影したり、バリエーションごとに複数の言語の声優を雇ったりする必要はありません。AIは顧客が登録してから数分以内に動画を生成し、最も必要なときにタイムリーなガイダンスを提供します。
多様な視聴者向けの多言語アバター： AIアバター動画の最大の特徴は話す能力です 任意の 言語。テレコムの顧客基盤は多様です。たとえば、米国の通信事業者は英語を話す人、スペイン語を話す人、その他多くの人にサービスを提供しています。数十の言語での AI 音声合成により、 同じビデオを即座にローカライズできます。アバターはアリスに英語で挨拶できますが、スペイン語ではホセに「Hola José、bienvenido」と挨拶できます。スペイン語の声と正確なアクセントを使います。主要な AI 動画プラットフォームがサポートされています。 140以上の言語 そして幅広いボイストーンにより、 お客様は希望する言語でオンボーディングを受けることができます 会社の余計な努力なしに。この多言語サポートにより、英語を話さない人や国際市場向けのオンボーディングがはるかに容易になります。重要なのは、翻訳にはもはや費用のかかる個別の動画制作が不要になったことです。多くの場合、別のナレーション言語を選択して動画を再生成するだけで済みます。通信事業者は顧客の言語を（文字通り）話すことで、文化的な感受性と包括性を示し、最初から信頼と安心感を築くことができます。
人間のようなデジタルプレゼンター: AI アバター自体は親しみやすい人間のプレゼンターとして登場し、さらに パーソナルで人間味のあるタッチ 他の方法では自動化されたインタラクションに移行します。これらのアバターは、ブランドのイメージに合わせて選択できます。たとえば、プレミアムブランドの場合はプロ並みのアバターや、若者志向のキャリア向けの若々しくカジュアルなペルソナなどです。アイコンタクトとボディランゲージを一貫して維持するので、プレーンテキストよりも情報伝達がより魅力的になります。アバターは写実的で表現力豊かなため、多くの視聴者はアバターを親しみやすいガイドとして認識しています。この一貫性とプロ意識により、すべてのお客様に洗練された紹介を受けることができます。あるソリューションで指摘されているように、AI アバターを使用すれば、オリエンテーションコンテンツが確実に配信されます。 「一貫して専門的に」 毎回。ライブエージェントや店舗スタッフとは異なり、アバターには休みはありません。トーン、正確さ、徹底性はすべての動画で統一されています。
新規顧客へのご案内:動画の内容
プランの詳細をシンプルに: 通常、パーソナライズされたオンボーディングビデオ お客様のプランの利点と機能を説明します 明確で簡単な言葉で。細かい活字や一般的なパンフレットをユーザーに読ませる代わりに、アバターは何を正確に強調表示することができます。 彼らの プランには以下が含まれます。例えば: 「このプランには、10GBの高速データと、無制限の通話とテキストが含まれています。毎月の請求書には、すでに 5 USD の自動支払い割引が適用されています。また、全国のWi-Fiホットスポットに無料でアクセスできることもお忘れなく。」 輪郭を描くことによって そのお客様固有の今後の請求または特典 （初回請求額を日割り計算で表示したり、無料トライアルサービスなど）、よくある質問よりも動画が優先されます。この透明性により、後で発生する可能性のある「顧客一人ひとりに当てはまる概念を説明し、質問に答え、サポートへの問い合わせをオフロードする」ことが前もって可能となります。これは親しみやすい説明会であり、正しい選択をしたことと、得られるものがわかっていることをお客様に保証します。
ステップバイステップのセットアップガイダンス: その後、ビデオではお客様に初期設定やアクティベーションの手順を説明しています。アバターの指示には、視覚的なデモンストレーション (グラフィックまたは短いスクリーンキャプチャ) を添えることができます。携帯電話会社の場合、ビデオには SIM カードを挿入して電話を有効にする方法、連絡先を移行する方法、ボイスメールを設定する方法が説明されている場合があります。ブロードバンドプロバイダーの場合は、モデムの接続、Wi-Fi への接続、プロバイダーのアプリでのアカウントの作成について説明している場合があります。は アバターは各ステップを明確に説明する、混乱を招く可能性のあるマニュアルや PDF をわかりやすいチュートリアルに変えます。このオンデマンドガイドでは、ユーザーは必要に応じて動画を一時停止したり、再生したりできます。パンフレットをスキャンするよりもはるかにユーザーフレンドリーです。によって 複雑なセットアップ作業を視覚的で音声による指示に簡略化、これらの動画は、お客様の「タイム・トゥ・バリュー」（つまり、どれだけ早くサービスを使い始めて楽しんでいただけるか）を加速させます。セットアップがスムーズであれば、フラストレーションが減り、顧客はすぐにサポートされていると感じることができます。
インタラクティブな要素と次のステップ: 一部の高度なオンボーディングビデオには、インタラクティブな要素や直接の行動を促すボタンが含まれている場合があります。例えば、アバターがこう言うかもしれません。 「画面上のボタンをクリックして、今すぐ自動支払いを設定して、10ドルのボーナスクレジットを入手してください。」 最新のパーソナライズされたビデオプラットフォームでは、このようなクリック可能なリンクやメニューをビデオ内に埋め込むことができます。つまり、オンボーディングビデオは情報を提供するだけでなく、直接伝えることもできるということです。 お客様に次のステップを促す — ペーパーレス請求へのサインアップ、特定の機能に関するチュートリアルの視聴、質問がある場合のサポート記事へのアクセスなど。動画は次のステップを同じフローで進めることで、顧客がエクスペリエンス (および会社の効率性) を向上させる重要なアクションを完了できるよう支援します。あるテレコムの例では、顧客とプロバイダーの両方にとって「生活を楽にする」ために、新規ユーザーにウェルカムビデオ自体の間に自動支払いを有効にするよう奨励しています。このような積極的なガイダンスにより、オンボーディングの重要なステップを見逃すことがなくなります。これは、役立つ担当者が24時間365日オンコールで、数分間のパーソナライズされたコンテンツにまとめられているようなものです。
通信会社と顧客にとってのメリット
サポートへの問い合わせとコストの削減: AIオンボーディング動画の最も直接的なメリットの1つは、 ドロップインカスタマーサポートのお問い合わせ 新規ユーザーから。これらの動画は、よくある質問 (プランの詳細、請求の説明、デバイスの設定など) に積極的に回答することで、そうでなければ電話やチャットセッションの原因となる問題を回避できます。実際に、パーソナライズされた動画オンボーディングが可能であることは、データからわかっています。 コールセンターのボリュームを 35% 以上削減 通信事業者向け。ビデオで回答される日常的な質問はすべて、サポートスタッフにとってコストのかかるやりとりが1つ減り、より複雑な問題への対応に専念できるようになります。これにより、サポートコストが削減されるだけでなく、次のようなお客様の待ち時間も短縮されます。 行う ライブヘルプが必要です。その結果、サポートエクスペリエンスが全面的に向上します。電話以外にも、セルフサービスのナレッジを顧客に提供することで、フラストレーションが軽減されます。ある業界関係者は、顧客にオンデマンドの動画回答を提供することで、「問題をより早く解決し、 満足度を高める。」まとめると、入念に作られたオンボーディング動画は、サポートの第一線となります。 繰り返しの多い問い合わせを大幅に減らす また、新規顧客のオンボーディングにかかる全体的なサービスコストも削減できます。
顧客満足度とロイヤルティの向上: 第一印象は重要です。パーソナライズされたウェルカム動画は、新規登録者に最初から大切にされ、支えられていると感じさせ、関係を前向きにしてくれます。アバターによる魅力的で人間らしい配信は、ドライな「ウェルカムパック」のようなものを、記憶に残るブランドタッチポイントに変えることができます。顧客はその明快さと便利さを高く評価しています。最近の調査によると、 65% のクライアントが、製品やサービスの使い方を学ぶためのお気に入りの方法として動画を好んでいます。通信事業者は、顧客がどこにいても（携帯電話やラップトップで）好きな形式で顧客と会うことで、顧客の満足度を高めることができます。多くの企業が高値を報告しています。 NPS (ネットプロモータースコア) オンボーディングの段階で、パーソナライズされた動画を使用する際のことです。優れたオンボーディング体験は信頼を築くことにもつながります。アバターの親しみやすい顔と親切なコンテンツは、革新的で顧客の成功を大切にする企業のイメージを投影します。これにより、ロイヤルティが育まれます。あるユースケースで指摘されているように、 「個人的で人間味のあるタッチが顧客を喜ばせ、長期的なロイヤルティを高めます。」 満足している顧客は、プロバイダーに固執し、他の人に勧める可能性が高くなります。本質的には、 パーソナライズされたオンボーディングビデオは、新規顧客をより早く幸せな顧客に変えますこれは、リテンションとポジティブな口コミに効果があります。
定着率の向上と解約率の低減: オンボーディングは単なる形式的なものではなく、顧客ライフサイクル全体の基盤となるものです。自社のサービスを十分に理解して利用している顧客は、解約する可能性がはるかに低くなります。AI オンボーディング動画は、各顧客が得ている価値と、それを最大限に活用する方法を顧客に確実に伝えることで、その実現に役立ちます。顧客が自分のプランについて混乱したり、デバイスを動作させることができなくなったりした場合、すぐに切り替えを後悔して他の方法を探す可能性があります。対照的に、パーソナライズされた動画は 一人ひとりのニーズに応え、混乱をなくし、行動を促します よりエンゲージメントの高い顧客につながります。彼らは「なるほど」瞬間（サービスを機能させ、有益なものにする）にずっと早くたどり着き、プロバイダーへのコミットメントを強化します。カスタマージャーニー全体でパーソナライズされた動画を導入した通信事業者は、定着率が目に見えて向上しています。たとえば、オンボーディングや教育キャンペーンでそのような動画を導入した後、90 日間の解約率が低下したと報告している通信会社もあります。ある通信事業者は、パーソナライズされた使用方法の概要やガイダンスを動画で顧客に見せていることに気付きました。 顧客満足度が 40% 向上 そして解約率を下げました。その例は継続的なロイヤルティのためのものでしたが、オンボーディングでは原則が成り立ちます。 通知を受けた顧客は定着顧客です。フォローアップ用のパーソナライズ動画（請求の明確化や機能の説明など）も送信できるので、サポート体制が継続され、長期的なロイヤルティがさらに確保されます。簡単に言えば、 顧客が最初からサービスが簡単で自分に合わせてカスタマイズされていると感じた場合、顧客は定着する可能性が高くなります。
アクティベーションとタイム・トゥ・バリューの合理化: 会社の観点から見ると、顧客を迅速に活性化させることは非常に重要です。新規ユーザーがスマートフォンや Wi-Fi の設定に苦労するたびに、フラストレーションが溜まる可能性が 1 時間あります。パーソナライズされた AI 動画は次の点で優れています。 アクティベーションプロセスの効率化。簡潔で的を絞った指示を提供することで、顧客がオンボーディングに費やす時間を大幅に短縮します。これにより「価値創出までの時間」が短縮されるため、顧客はサービスをより早く利用（および評価）し始めることができます。モバイル通信事業者にとっては、重要な最初の1週間でデータ使用量やアプリログイン数が増え、ブロードバンドの場合は、技術者の介入なしに世帯がオンラインに接続できるようになるということです。社内的には、この合理化により、アクティベーションチームや店舗スタッフの負担も軽減されます。そうでなければ店舗に戻って助けを求めたり、サポートコールをスケジュールしたりする可能性のある顧客は、ビデオのガイダンスに従って自分で設定を完了できます。アクティベーションファネル全体がよりスムーズで効率的になります。さらに、これらのビデオはオンデマンドで視聴できる（顧客はいつでも再生できる）ため、サービスの初期段階を通じて永続的なリソースとして機能します。この継続的なサポートにより、どんな小さな障害も迅速に克服でき、小さなセットアップの問題が苦情やキャンセルに発展するのを防ぐことができます。最終的には、 AIオンボーディングビデオは、新規顧客のセットアップをセルフサービスでスムーズな体験に変えますユーザー（迅速かつ簡単な起動）とプロバイダー（サポートのオーバーヘッドの削減と使用量の迅速な増加）の両方にメリットがあります。
ブランドの一貫性の強化: さらに、AI が生成した動画を利用することで、通信会社はすべての顧客とのコミュニケーションにおいて一貫したブランドメッセージと品質基準を維持できます。各動画には会社の色、ロゴ、スタイルをブランド化でき、アバターのトーンは常にメッセージに反映されます。これは、何百万もの顧客を抱える大手通信事業者にとって特に価値があります。これにより、誰もが確実に顧客を獲得できるようになります。 同じ高品質の紹介。一貫性は信頼を生みます。ローカリゼーションと組み合わせると、一貫性が世界中に広がります。スペインの顧客と米国の顧客は、ブランディングを損なわずに、同じ重要な情報を母国語で受け取ることができます。この統一されたアプローチ 同社をテクノロジーに精通し、顧客中心で、信頼できる企業として位置付けている。実際、最新のオンボーディング動画を導入することで、通信事業者はカスタマーエクスペリエンスの業界リーダーとしての地位を確立できます。これは、同社が顧客にサービスを提供するための革新的な方法に投資していることを示しています。CX リーダーやプロダクトマネージャーにとって、これは自社のオンボーディングジャーニーを、紙のマニュアルや一般的なメールに頼っている競合他社との差別化を図る強力な方法です。
CXチームとイノベーションチームがAIオンボーディング動画を採用すべき理由
にとって カスタマーエクスペリエンス (CX) リード、プロダクトマネージャー、デジタルイノベーションチーム 通信業界では、AIアバターのオンボーディング動画は、戦略的目標に沿ったインパクトの大きい取り組みです。これらは改善に直接貢献します。 顧客満足、 運用コストの削減、および ドライビング・ロイヤルティ — サブスクリプションベースのビジネスのすべての主要指標。これらの動画を実装することで、チームは次のことが可能になります。 積極的に顧客を教育し、大規模に顧客満足度を高める後で問題に対応するのではなくこのようにプロアクティブなサービスに移行することで、サポートの負担が軽減されるだけでなく、オンボーディングが競争上の優位性にもなります。新規顧客は、リソースに負担をかけることなく、まったく問題なく体験できます。
さらに、AIビデオ生成の俊敏性により、通信事業者はコンテンツを迅速に更新またはカスタマイズできます。新しいプロモーションやプランが開始されると、すべての新規顧客の動画でアバターのスクリプトを瞬時に調整できます。スタッフを再教育したり、資料を再印刷したりするよりもはるかに迅速です。これにより、オンボーディングコンテンツは常に最新で関連性の高いものに保たれます。の使い方 アバターと多言語音声合成 保証する ごと 言語や地域に関係なく、お客様一人ひとりに合わせた快適なおもてなしが受けられます。多様な市場や、多くの駐在員や非ネイティブスピーカーがいる市場では、このようなインクルージョンがエンゲージメントを大幅に高めることができます。あるプラットフォームではそう呼ばれています。 「ワンクリックローカリゼーション」 —視聴者にそれぞれの言語と文化的なスタイルで話すことで、すぐに信頼を築くことができます。
最後に、AIを活用したパーソナライズされた動画を採用することは、社内に先進的な文化があることを示しています。これは、CXチームが最先端のAIと自動化を活用して、人と人とのつながりに取って代わるものではなく、強化していることを示しています。アバター動画は、人間のエージェントを暗記的な説明から解放し、複雑で価値の高いやりとりに効果的に集中できるようにします。 デジタルアシスタントによる人的労働力の強化。この分野のアーリームーバーは、競合他社に先駆けて顧客の注目を集め、新しいサービスへの期待を設定することができます。
結論として、パーソナライズされたAIアバターのオンボーディングビデオには モバイルキャリアとブロードバンドプロバイダー 新規顧客体験を変革する機会彼らはそれらをブレンドします 自動化の効率化による温かみのあるおもてなし、わかりやすく魅力的な形式で情報を提供します。テレコムの顧客は、サービスの最初の瞬間に母国語で案内され、十分な情報を得て配慮されていると感じます。一方、通信会社では、面倒なサポートが減り、オンボーディングが迅速になり、顧客満足度が高まり、ロイヤルカスタマーの満足度が高まります。デジタルカスタマージャーニーの向上を目指すテレコムのCXリーダーにとって、これは昔ながらの双方にメリットがあり、魅力的なユースケースです。